ЕСТЬ ТАКАЯ ПРОФЕССИЯ - ТОВАРЫ ПРОДАВАТЬ!
Продавец–консультант — древнейшая профессия: она зародилась тысячи лет назад. Продавцы существовали в Древней Индии, Китае, Египте. Конечно, в нашем современном представлении профессия претерпела значительные изменения, ведь сейчас мы знаем о технологиях продаж, взаимодействии с клиентами. Значительно изменились и товары, а следовательно,и требования к уровню профессиональной подготовки продавцов-консультантов.
Продавца-консультанта легко увидеть в фирменных и специализированных магазинах и легко отличить от обычных продавцов, стоящих за прилавком: он никогда не нагрубит и не откажется рассказать о товаре все, что ему известно. Почему так? Да потому что перед ним стоит лишь одна задача — может быть, сложная, а может, и не очень, — продать товар. А для этого нужны как профессиональные качества, которые, впрочем, присущи и обычному кассиру, так и личностные. Именно характер человека и служит определяющим критерием при зачислении на работу.
Итак, что же нужно для того, чтобы продать товар? Конечно же, правильно познакомить покупателя с ним: рассказать о фирме-производителе, отметить конструктивные особенности данной модели, акцентировать внимание на достоинствах и мягко скрыть недостатки — но при этом у покупателя не должно возникнуть чувство, что его обманывают или пытаются «учить жизни».
Хороший консультант умеет продать товар даже тому, кто не преследовал такой цели при входе в магазин, и при этом заставить купить сопутствующие товары и аксессуары здесь же. Из этого следует, что квалифицированный продавец-консультант — это и маркетолог, и дизайнер, и психолог, и рекламист в одном лице. Он должен быть тактичным, но не льстивым; общительным, но не болтливым; умным, но не заносчивым. Плюс знание психологии и владение техникой убеждения. Плюс ориентированность на перспективу, а не на сиюминутную сделку…
Профессионализм любого продавца проявляется через выполнение трех ролей: продавец-консультант как личность (особые личностные требования задает сама профессия); продавец-консультант как эксперт (в этом случае консультанту необходимы знания о товаре: концепции торговой марки, характеристики товара и т. д.); продавец-консультант как продавец, владеющий навыками эффективной коммуникации и специфическими техниками продаж.
В настоящее время существуют четыре стратегии продажи, связанные со степенью новизны товара и степенью знакомства покупателя с продуктом или компанией.
Стратегия первая. Если компания не новичок на рынке и ее продукция хорошо известна клиенту, от продавца требуется лишь дать клиенту информацию, т.е. продавец выступает в этом случае практически только как эксперт. Остальные же три подразумевают уже активные, или даже агрессивные продажи.
Стратегия вторая. Ситуация «новый клиент — старый продукт». Задача консультанта – убедить клиента, что покупать нужно именно эту продукцию и именно в этом магазине.
Стратегия третья. «Продукт новый – клиент старый». В этом случае продавцы также должны рассказать о новинках и представить их в выгодном свете.
Стратегия четвертая (самая агрессивная). «Клиент новый — продукт новый». Эта ситуация самая тяжелая как для продавца, так и для покупателя, здесь сталкиваются особенности общения с абсолютно новым человеком и потенциальным покупателем и абсолютно новым товаром, который еще не успел зарекомендовать себя. Нередко в такой ситуации продавцы боятся спугнуть покупателя и счастливы, когда он купил хоть что-то.
В идеале продавец-консультант, независимо от сложившейся ситуации, должен выяснить потребности клиента и удовлетворить их наиболее подходящим для конкретного покупателя товаром.
Хорошо, когда покупатель, войдя в магазин, не прикладывает особых усилии в поисках продавца-консультанта. Конечно, продавцы-консультанты не одеты в камуфляж, но, если торговый зал больше среднего, а число сотрудников хоть чуть-чуть превышает единицу, продавцам-консультантам просто необходима единая форма: и покупателям, и самим продавцам это облегчает общение и поиск друг друга на торговых площадях.
И, конечно, бейдж — это обязательно, и это не дань моде, а элементарная этика. Главное на бейдже — это фирменный знак или логотип магазина, имя сотрудника — с указанием его статуса в магазине: консультант-продавец, консультант-стажер, администратор и т. д.
Очень большое значение имеют манеры и умение общаться с покупателями: считается дурным тоном «бросаться» к посетителю сразу, как только тот вошел в магазин. Первая реакция атакуемого покупателя — активное противостояние. И правильно. Сначала пусть человек осмотрится и сам разберется, что к чему. Потом у него, естественно, появится вопрос, чем бензопила «А» отличается от бензопилы «Б».
У профессионального продавца-консультанта в крови есть запреты на разного рода фразы, типа услужливого «Вам помочь?», потому что человек, пришедший тратить деньги, в помощи не нуждается! Грамотные и опытные продавцы сами придумывают себе фразы приветствия и вопросы, адресованные покупателям.
Но соблюдение данных правил не позволяет стоять в сторонке и переминаться с ноги на ногу, когда покупатель уже десять минут стоит у одного товара и пытается сам прочитать информацию о нем — в этом случае он может просто уйти, ничего не купив в этом магазине, к тому же, под пристальным оком охранника поневоле тянет к выходу. Магазин без консультанта — как дом без хозяина. А если гостей и принять некому, так гости больше в такой дом и не придут.
Консультант должен знать все о товаре, с которым работает (ну, если не все, то как можно больше). Просто продавать автомобили каждый сумеет, а вот преподнести покупателю особенности конкретного автомобиля, обрисовать в ярких красках эмоции от вождения данной модели, рассказать о ее преимуществах, да так, чтобы покупатель выложил за автомобиль кучу денег и прикупил все возможные аксессуары, да еще и застраховал его — это искусство, достойное восхищения.
Безусловно, все магазины разные и у каждого своя специфика, и, как следствие, это накладывает отпечаток на профессиональные требования к продавцам-консультантам. Например, какова специфика продавцов-консультантов, продающих разного рода инструменты для дачи, строительства, слесарного дела?
Магазины, специализирующиеся в данном секторе рынка, в штат продавцов-консультантов набирают, как правило, молодых людей, потому как большая часть их ассортимента имеет достаточно большой вес и девушке физически тяжелее будет продемонстрировать покупателю, скажем, бензопилу весом порядка 10 кг (это не так просто, как может показаться).
Весь ассортимент в таких магазинах разделяется на группы: электроинструмент и бензоинструмент. Сюда входят бензопилы, дрели, перфораторы; слесарно-монтажные инструменты: молотки отбойные, термопистолеты, бетоносмесители, станки, шлифмашины, шуруповерты, фрезеры; садово-огородынй инвентарь и садовая техника: газонокосилки, газонокосилки-тракторы, культиваторы, кусторезы, триммеры и бензотриммеры, секаторы, садовые пылесосы, мойки; строительное оборудование, строительная техника: дальномеры, лобзики, пистолеты клеевые, плиткорезы, рубанки; снегоуборочная техника и ручной инструмент.
Задача продавца-консультанта — понять, что конкретно нужно клиенту. Если ему нужна газонокосилка, то продавец, перед тем как предложить какую-то конкретную модель, должен задать несколько профессиональных вопросов: ценовая категория (ведь если покупатель готов потратить на покупку не более 20 тысяч рублей, то нет смысла рассказывать о преимуществах моделей выше указанной ценовой категории), какая площадь газона, кто будет его косить, и другие. Исходя из полученной информации продавец очень быстро предложит на выбор несколько моделей газонокосилок, соответствующих запросам покупателя, затем расскажет, чем они отличаются: их вес, мощность, правила эксплуатации и хранения, и покажет в деле конкретную модель.
Можно считать, что продавец хорошо выполнил свою работу, если покупатель уходит из магазина с покупкой и довольный, полным осознанием правильности и безошибочности своего выбора. В такой магазин покупатель и сам придет еще раз, и посоветует его своим знакомым и близким.
В работе продавцом-консультантом, как и во многих других, существуют свои особенности: это, как правило, работа на ногах, достаточно серьезные режимные нагрузки (зависят от графика и режима работы магазина), весь день продавец-консультант находится на виду у посторонних людей с неизменной улыбкой на лице и хорошим расположением духа, с безупречным самообладанием и услужливостью. Что, между прочим, дается далеко не каждому.
Но есть и другая сторона: постоянное общение с новыми людьми, каждый новый покупатель – новый опыт и новая ситуация, следовательно, от продавца-консультанта требуется хорошая мобильность, умение переключаться с одного покупателя на другого.
Ну и последняя, наверное, очень приятная особенность — возможность корректировать собственный график работы и регулировать свой заработок, ведь многие владельцы магазинов платят оклад и проценты от продаж, что очень стимулирует сотрудников к качественному выполнению своих обязанностей.
Большинство крупных серьезных компаний не жалеют времени и сил на разного рода тренинги для сотрудников торговых залов и используют различные системы поощрений, ведь текучка в этой сфере более чем ощутима. Проще говоря, квалифицированных продавцов-консультантов всегда не хватает. Кадровые службы постоянно сталкиваются с дилеммой: если не обучать продавцов-консультантов, о качественной работе не может быть и речи, а обученные спустя некоторое время уходят вверх по карьерной лестнице. И на место сотрудника, который вот-вот должен был выйти на впечатляющий уровень продаж, приходит новичок…
ПОРТРЕТ ПРОФЕССИИ
Суть профессии: продажа товаров и услуг
Функциональные обязанности: приветствие покупателей, помощь в приобретении товара, консультирование
Сфера деятельности: торговые компании, специализированные магазины
Требования к кандидату: знание психологии, владение техникой убеждения
Необходимые личные качества: коммуникабельность, мобильность, стрессоустойчивость, доброжелательность
Где обучиться профессии: обучение, как правило, проводится на месте
Особенности профессии: эмоциональные и физические нагрузки, возможность регулировать график работы и заработок
Как сделать карьеру, с чего начать: поработать ассистентом или помощником продавца, продавцом-консультантом, можно дорасти до ведущего специалиста по продажам
Востребованность на рынке труда: специалисты в данной области необычайно востребованы
Ориентировочная заработная плата: от 5-6 тысяч – для начинающих продавцов (верхний предел зависит от самого продавца-консультанта)
