МЕНЕДЖЕР CALL-ЦЕНТРА

Что это за профессия – менеджер Call-центра? Операторы сотовой и пейджинговой связи, операторы горячих линий и разных справочных служб, служб спасения, операторы социологических штабов, операторы «продаж по телефону» и т.п.Рассматривать отдельного человека в данной профессии невозможно, потому что, как правило, в таком «телефонном центре» не один менеджер, а целая команда людей принимающих или делающих огромное количество звонков.

Call – от англ. «телефонный вызов», «звонить», соответственно работа менеджера такого центра непосредственно связана с телефоном - это их основной рабочий инструмент. Но менеджеры Call-центров не только звонят и отвечают на телефонные звонки, но и принимают факсы, отвечают на вопросы по e-mail и пр. Телефонный сервисный центр (Call-центр) – вещь из разряда необходимых для любой солидной компании. Ни одна фирма, считающая своим долгом бережно сотрудничать с клиентами и своевременно удовлетворять их запросы, просто не может обойтись без Call-центра. Его отсутствие не только вредит репутации, но и негативно отражается на количестве заказов, скорости работы компании.

Что же такое Call-центр в самом точном понимании термина? Обычно так называют отдел компании, занимающийся телефонными переговорами. Разница между Call-центром и секретариатом заключается в том, что первый общается с потребителями или заказчиками и выдает справочную информацию, консультирует по поводу различных проблем, связанных с продукцией фирмы, тогда как второй отвечает только за контакты с партнерами, отсеивает нежелательные звонки и просто избавляет от части обязанностей высшее руководство.

Для Call-менеджеров характерен сменный график работы. В различных компаниях практикуются разные графики, в основном суточные режимы работы. Где-то по договоренности операторы работают только в дневные или только в вечерние смены. Праздники и выходные, разумеется, «растворяются» в общем графике.

Какие еще навыки и умения необходимо иметь менеджеру Call-центра? Высокую скорость печати и грамотную речь. В крупных компаниях приветствуется знание иностранного языка. Из личностных качеств важны стрессоустойчивость, коммуникабельность, быстрая обучаемость, умение и желание много работать (быть немного трудоголиком). Стать менеджером Call-центра может любой человек с высокой скоростью печати (необязательно «слепой» метод), знакомый хотя бы с первоначальными основами психологии. В настоящее время не существует специальных курсов, готовящих менеджеров Call-центров , обучение производится в каждой компании непосредственно на рабочем месте.

 Функции и цели создания таких Call-центров самые разные:

Информативный "обзвон". Если нужно сообщить клиентам об изменениях в тарифных планах или о появлении новых товаров, а штатные сотрудники секретариата не знают применяемых в таких ситуациях сценариев разговора или просто не справятся с огромным объемом работы. В этом случае будет удобно обратиться в Call-центры с просьбой создать специальную группу операторов, которые, согласно пожеланиям заказчика, напишут сценарии разговоров и будут обзванивать клиентскую базу до тех пор, пока не поговорят с каждым из них. Если конечной целью «обзвона» является привлечение заказчиков, то Call-центры придумают и внедрят специальный алгоритм переадресации, благодаря которому каждый заинтересованный клиент автоматически будет соединен с секретарями или менеджерами компании-заказчика для дальнейшего сотрудничества.

Телефонный опрос. В случаях, когда нужно выяснить подробности об аудитории, выгодно будет провести через Call-центры оперативный телефонный опрос. Перед его началом составляются сложные схемы, благодаря которым формулировки вопросов меняются на ходу в зависимости от ответов, что позволяет не только исключить нежелательные вопросы, но и делать упор на получение определенной информации. В результате количество ошибок будет практически исключено, а скорость проведения кампании значительно возрастет благодаря автоматической записи ответов в электронном формате. После окончания опроса специалисты Call-центра предоставляют подробный отчет в удобной для заказчика форме – текстовой или звуковой, что позволяет оперативно составить портрет потенциального клиента, узнать спрос на разные виды товаров и даже сразу получить приток заказов.

Продажи по телефону. Call-центры могут провести презентации товаров потенциальным заказчикам. Специально созданной группе сотрудников, «съевших собаку» именно на привлечении клиентов, до мелочей будет разъяснена специфика товаров заказчика. Дальнейшая схема работы такова: сотрудники Call-центров обзванивают как физических, так и юридических лиц, общаются конкретно с теми людьми, которым может понадобиться товар, и проводят устные презентации. Если клиент проявит интерес, операторы тотчас отправят ему предложение по факсу либо электронной почте, при необходимости – свяжут его с секретарями или менеджерами заказчика. По прошествии определенного времени Call-центром будет произведен повторный «обзвон», в рамках которого операторы деликатно спросят, не затерялись ли письма, и вновь напомнят о товаре.

Обеспечить высокое качество сервиса Call-центра позволяют заранее разработанные сценарии разговоров и профессионализм операторов. Ни для кого не секрет, что потенциальный клиент отдаст предпочтение той фирме, где ему доброжелательно представятся и подробно ответят на любой вопрос, а также не заставят долго ждать и не будут грубить даже при резком поведении звонящего. Операторы Call-центров знают, как действовать в любой ситуации: тонкие схемы ответов, созданные на основе результатов психологических исследований, позволят успокоить любого клиента и повернуть разговор в нужное русло, убедить потребителя в необходимости заказа. Сотрудники Call-центра вежливы и пунктуальны, а также работают в несколько смен: это позволяет обеспечить круглосуточную работу центра, что особенно удобно для крупных торговых сетей, раскинувшихся на просторах нескольких регионов, находящихся в разных часовых поясах.  

 ПОРТРЕТ ПРОФЕССИИ 

Суть профессии: работа «на телефоне», «обзвон» и прием звонков

Функциональные обязанности: прием и осуществление звонков, консультирование клиентов, предоставление справочной информации (зависит от специфики самого Call-центра или от целей заказчика)

Сфера деятельности: реклама, информационные услуги, сотовая и пейджинговая связь, социологические службы и т.п.

Требования к кандидату: прежде всего высокая скорость печати (не менее 200 символов в минуту), умение общаться с людьми, знание психологии, знание АТС

Необходимые личные качества: стрессоустойчивость, терпение, коммуникабельность, отзывчивость

Где обучиться профессии: нет специальных учебных заведений, обучающих данной профессии; обучение происходит в конкретной компании (Call-центре), единственное важное обязательное умение – хорошая скорость печати и знание компьютера - этому можно обучиться на курсах «ОператорПК»

Особенности профессии: весь рабочий день или смену приходиться разговаривать по телефону с незнакомыми людьми, нужно при этом уметь как можно четче понять, чего же хочет позвонивший; кроме того, часто приходиться продвигать самые разные товары, о которых необходимо знать все, но этим данная профессия и интересна

Как сделать карьеру, с чего начать: чтобы стать Call-менеджером, нужно для начала научиться быстро набирать текст на слух, а все остальные нюансы узнаются непосредственно в процессе работы. Проявив себя с лучшей стороны, можно дослужиться до старшего Call-менеджера либо руководителя таких менеджеров

Востребованность на рынке труда: эта профессия становиться модной и все более актуальной, мобильные операторы на всей территории России нуждаются в информационной поддержке, и к услугам таких Call-центров стали чаще обращаться крупные компании, преследуя самые разные цели развития бизнеса

Ориентировочная заработная плата: от 5 000 - 7 000 тысяч рублей до 12 000 - 15 000 рублей (в зависимости от уровня компании)